Mitgliederbindung und Dienstleistungsqualität

Eine hohe Zufriedenheit mit den Leistungen eines Verbands garantiert noch keine hohe Mitgliederbindung.

In Zusammenarbeit mit unseren Kundinnen und Kunden führen wir, die Beratungsgruppe für Verbandsmanagement (B’VM), regelmässig Mitgliederbefragungen durch. Bei der Datenauswertung stellen wir hierbei häufig fest, dass, obwohl die Mitglieder mit den einzelnen Leistungen höchst zufrieden sind, bei der Beurteilung der Gesamtzufriedenheit kaum Spitzenwerte erreicht werden. Gleiches lässt sich bei der Frage, wie verbunden sich die Mitglieder mit dem jeweiligen Verband fühlen, beobachten. Die Bindungswerte fallen in der Regel gar noch etwas tiefer aus als jene der Gesamtzufriedenheit. Die Annahme, dass ein mit den Dienstleistungen zufriedenes Mitglied auch ein langjähriges Mitglied ist, greift offensichtlich zu kurz. Sogar wenn zusätzlich die Wichtigkeit der einzelnen Leistungen einbezogen wird, kann diese Erklärungslücke nur bedingt geschlossen werden.

 

Karin Stuhlmann und Sara Hofmann